В студии «Телетайп» создан интерфейс системы для поддержки работы телефонных операторов в крупном контакт-центре.
Перед студией стояла задача создания удобной, наглядной и логичной среды для организации успешной работы операторов, а также для оптимизации и контроля совместной работы большого числа сотрудников.
На своем рабочем месте оператор видит информацию о текущем телефонном звонке, начинает разговор с ответившим на звонок человеком и руководствуется подсказками системы.
Начало работы с клиентом
В процессе разговора оператор фиксирует ответы собеседника. Предыдущие ответы, а также ответы оператора сохраняются в ленте разговора.
Модульная схема:
Беседу с клиентом можно представить в виде древовидной схемы. Для разных вариантов ответа клиента предусмотрены определенные ответы оператора. Кроме того, в любой момент человек на другом конце провода может задать вопрос, которого нет в схеме.
Возможные варианты ответов на следующий вопрос отображаются ниже на сером фоне заранее, для того чтобы оператор мог приготовиться произнести нужное без запинки.
Беседа в процессе
Управление текущим вызовом осуществляется на черной панели слева. На экране «телефона» отображены основные действия с телефонной линией, номер абонента и длительность вызова. Главные управляющие элементы имеют большую площадь, удобную для нажатия и захвата мышкой.
Инструмент самоконтроля оператора:
По завершению разговора выводится информация о результате и о следующем звонке.
Завершение разговора
В случае согласия клиента с предлагаемыми услугами оператор заполняет форму заявки. В любой момент можно переключаться между лентой разговора и заявкой без потери введенной информации.
Страница заявки
Информация о работе операторов собирается и отображается на странице руководителя группы. По диаграммам можно понять, насколько эффективно тратится время операторов, какова длительность телефонных звонков, и каково среди них количество результативных. Выбранный способ представления данных позволяет оценить, как эти показатели меняются в течение дня или за несколько дней.
Визуализация работы группы операторов
Это одна из наших самых контактных работ. Таким и должен быть интерфейс системы поддержки работы нескольких сотен телефонных операторов. Интерфейс станет бесценной находкой для каждого, кого интересуют средства для контроля качества работы персонала, удобство работы c клиентом по телефону, системы учета рабочего времени, интерактивные голосовые меню, методы оценки эффективности работы сотрудников, линии поддержки офиса, прием заказов по телефону, минимальные издержки и предоставление специализированных операторов для информационных и рекламных проектов.
25 января 2010 г.
- разработчик интерфейса
- Сергей Кашин
- менеджер
- Алексей Чеканов
Выражаем благодарность Илье Смирнову за доверие и помощь в работе над проектом.